Domande & Risposte sul Team

Cosa fa il Manager?



Il Manager è la persona responsabile dell'appartamento a tutti i livelli.
E' il referente unico per il proprietario, Adormo, chi fa le pulizie, i check-in e la manutenzione.
E' il Manager che si occupa di indicare al proprietario cosa è necessario cambiare od acquistare all'inizio per portare l'appartamento ad uno standard ottimale per avere i risultati sperati.
Ed è sempre il Manager che consiglia miglioramenti in corso d'opera o a fine stagione quando c'è un po' di cassa per fare un upgrade.
Se chi fa le pulizie ha un problema, chiama il Manager. Idem, se chi fa il check-in ha dei dubbi, chiede al Manager.
In breve, il Manager è come il Direttore d'albergo.

Cosa fa il Proprietario?


Proprietario


Il proprietario fa poco, altrimenti non avrebbe senso affidarsi ad un Team.
Ma ha un ruolo strategico importante che non può, secondo noi, venir meno.
E' il proprietario che decide se e quando spendere i soldi per acquistare una lavastoviglie, pitturare i muri o rifare il guardaroba.
E' per questo che crediamo molto nel dare accesso totale e trasparente a tutto ciò che succede nell'appartamento e in particolare ai commenti dei clienti, in quanto in questo modo il proprietario ha il polso continuo della situazione ed è in grado di prendere decisioni basate su fatti concreti.
Abbiamo visto che cosí siamo tutti sulla stessa barca e si lavora tutto molto meglio.
In breve, il Proprietario è come l'investitore dell'albergo.
Leggi le Domande & Risposte dei Proprietari.

Come funziona il Check-in?

 
check-in
 

Il check-in viene effettuato da una persona che può essere dedicata solo a quello, essere anche il Manager stesso o fare anche le pulizie.
In genere ci piace che il Manager faccia anche i check-in o almeno alcuni check-in perchè è il modo migliore di rendersi conto di persona con regolarità come va l'appartamento.
Avere i clienti davanti e rendersi conto che qualcosa non va, è imbarazzante per cui chi fa i check-in è sempre la persona più attenta ai dettagli.
Pensateci: è l'unica persona che incontra dal vivo i clienti!
Oltre ad accogliere i clienti, chi fa il check-in controlla che sia tutto a posto ed è a disposizione del cliente durante tutto il soggiorno. 
In breve è come la reception dell'albergo.

E le pulizie?


pulizie


Un appartamento deve essere perfettamente pulito. Stop.
Qualsiasi sforzo quali gentilezza all'accoglienza, flessibilità di orari, Prosecco in frigo, cioccolatini sul letto o qualsiasi altra cosa vi possa venire in mente è assolutamente inutile se l'appartamento non è pulito.
Anzi, spesso il cliente si chiede come mai ci siamo ricordati del Prosecco ma non di passare l'aspireapolvere sotto il letto. 
Ci sono clienti che se trovano delle briciole nel frigo cominciano ad esplorare gli angoli più reconditi della cucina e trovano tutte le magagne possibili.
E poi passano alla camera ed annusano i cuscini.
Quindi quando ci dicono "ma cosa vuoi che siano due briciole? Puo' succedere" rispondiamo che le due briciole sono l'inizio della fine.
D'altra parte, se sono sfuggite le due briciole è probabile che siano sfuggite altre cose più nascoste.
Detto questo, molti clienti lasciano perdere, sono quelli meno sensibili alle pulizie, ma non possiamo sperare che siano tutti cosí.
L'appartamento deve passare il test del cliente maniaco delle pulizie.
E' a lui (o lei) che dobbiamo pensare. Solo cosí possiamo essere tutti tranquilli che l'appartamento sarà un successo.
Ed è, diciamolo, anche questione di rispetto per chi ha probabilmente passato tutto l'anno lavorando e si prende delle meritate ferie, o no?

Inoltre vi possiamo garantire che solo se un cliente che si sente rispettato rispetterà l'appartamento.

Detto questo, chi pulisce deve essere trattato con uguale rispetto, pagato il giusto, avere il tempo di pulire bene, premiato se ottiene ottimi risultati ed avere a disposizione strumenti adatti.
Quindi via quell'aspirapolvere della nonna, è ora di prenderne uno serio. Da subito.
E prevediamo delle pulizie periodiche approfondite, ogni tanto ci vogliono, è inutile girarci attorno. 

Ma è un dato di fatto che il concetto stesso di pulizia sia estremamente soggettivo.
Per cui abbiamo adottato una strategia molto semplice: lasciamo che sia il cliente a decidere.
Se la maggior parte delle recensioni sono perfette, alcune buone e pochissime (capita il cliente pazzo o la svista) negative, il rapporto continua.
Altrimenti si chiude senza entrare nel dettaglio.

Ovviamente sappiamo benissimo che alcuni appartamenti appaiono leggermente sporchi anche se sono stati puliti con attenzione, o che in altri basta una passata perchè sembrino perfetti.
Ma sappiamo che qualsiasi appartamento, pulito bene, avrà come minimo buone recensioni.

In breve, chi fa le pulizie, è come la governante dell'albergo, non la cameriera ai piani.

Come gestite la manutenzione?

 
fixing
 

Se c'è da sostituire una lampadina la sostituiamo con quelle che abbiamo di scorta.
Quando la scorta termina, se ne comprano altre, condividiamo la ricevuta col proprietario in tempo reale nell'app e addebitiamo il costo nel balance.
Se c'è da riparare la lavatrice, avvisiamo il proprietario che ci dirà cosa fare: in alcuni casi chiama un suo tecnico di fiducia, in altri ci chiederà di chiamarne uno nostro.
Dato che si tratta di spese considerevoli, è sempre a discrezione del proprietario.
Il team di prenotazioni avviserà il cliente e chiederà se avevano intenzione di usarla. Se per il cliente è un problema diamo sempre la possibilità di cancellare senza penali o qualche decina di Euro di sconto.
L'importante è che tutto il Team sia informato subito e che il cliente capisca che stiamo facendo il possibile.
 
 

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