Booking.com è diventato buono?

Booking.com is good?

Per anni Booking.com è stato apertamente odiato da praticamente tutti i proprietari di appartamenti turistici.
Quando nel 2012 ancora non lavoravamo con loro avevo fatto un giro per l’Est Europa a trovare i miei proprietari storici ed ero rimasto stupefatto dalla rabbia che provavano per Booking.com che da poco era entrato nel mercato degli appartamenti turistici.

Quando chiedevo “ma visto che li odi, perchè ci lavori?” rispondevano: “perchè mandano molti clienti”.

“Ma spero muoiano presto”, aggiungevano spesso.

Il motivo era la mancanza di rispetto per il modo in cui si lavora nel settore degli appartamenti, cosí diverso dagli alberghi.

Emblematico era l’approccio alle cancellazioni: gratuite per i clienti anche se estremamente dannose per i proprietari.
Un albergo può infatti permettersi la cancellazione gratuita in un periodo nel quale ha delle stanze libere.
Ma se un cliente prenota un appartamento e cancella alcuni giorni prima, l’appartamento rischia di restare vuoto e il danno è di centinaia e a volte migliaia di Euro.

Ma a Booking.com questo non interessava.

In qualsiasi disputa tra cliente e proprietario, infatti, aveva sempre ragione il cliente.
Anche se, spesso, aveva torto.

Quando abbiamo iniziato a lavorare con loro, ci siamo subito resi conto del perchè di tanto astio.
Ci siamo trovati di fronte a una struttura con molte teste dove se fai la stessa domanda a persone diverse, ottieni risposte diverse.

Ma c’è, forse, una novità:

Sembra che Booking.com sia diventato buono.

Mi spiego. A quanto pare ai piani alti è stata presa la decisione di essere più comprensivi nei confronti delle strutture.

Se fossero solo diceríe non starei qui a scrivere questo articolo.
Il fatto è che ce ne siamo resi conto direttamente e ne abbiamo avuto conferma semi ufficiale da Booking.com stesso solo in seguito.

Ci sono stati infatti dei casi nei quali il Booking.com classico ci avrebbe punito senza pietà (per esempio facendoci pagare la commissione), mentre si sono dimostrati comprensivi, hanno capito la situazione in parte generata dalla loro gestione delle comunicazioni, e non ci hanno fatto storie.

Un esempio è quello di un cliente americano che ha prenotato per il giorno stesso, non era raggiungibile al telefono, non ha letto le mail con le quali cercavamo di organizzare l’incontro, non ci ha detto quando arrivava e a un certo punto nel pomeriggio si è presentato davanti all’appartamento e ha chiamato Booking.com molto arrabbiato perchè non c’era nessuno.
Non ha poi voluto attendere la persona per il check-in e ha cancellato.
La colpa era del cliente che non ha letto la mail (spedita pochi minuti dopo la prenotazione) e ha dato un numero di telefono non valido e di Booking.com che non ci permette di gestire in maniera snella le descrizioni (avremmo scritto che i check-in non si fanno all’appartamento).
Una persona del Customer Care ci ha detto che saremmo dovuti essere presenti davanti all’appartamento tutto il pomeriggio, cosa assolutamente assurda, rivelando quindi un atteggiamento duro a morire.
Ma poi la cosa si è risolta senza penali, che, parlando di Booking.com, sembra impossibile.

In un altro caso, avevamo dimenticato di cancellare una prenotazione di quelle palesemente false e ci hanno fatto una fattura di 200 € di commissione.
Una mail al commerciale di zona ha risolto il problema e la fattura è stata cancellata.
In passato non sarebbero stati cosí flessibili.

In pratica sembra che ci si possa lavorare senza più quel patema d’animo che se qualcosa va storto il bastone arriva, comunque, in testa a te.
Ci si può quasi ragionare.

Rimangono moltissimi aspetti da migliorare prima di allinearsi alle esigenze di questo mercato molto particolare e per loro comunque di nicchia.
Lungi da me il dire che Booking.com è diventato facile da gestire per i proprietari di appartamenti, tutt’altro.

Ma il nuovo approccio lascia ben sperare.

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1 thought on “Booking.com è diventato buono?”

  1. La cosa si riflette pure a livello di affiliato…. parlando con alcuni geastori di alberghi e strutture dicono che il problema di booking sono le cancellazioni facili da parte del cliente e la rogna che deve essere l’albergatore a mandare i soldi delle loro spettanze via bonifico bancario quindi a livello affiliato preferisco nettamente agoda, seppur con un payout a 200 USD, ma di sicuro molte meno cancellazioni….

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